Caso práctico 2. Una empresa en apuros.

Posted: March 7, 2011 in Entregas IAC11

Complicada la situación de la empresa que se plantea en el caso. Además de encontrarse en una situación problemática por la bajada de beneficios nos encontramos con una serie de decisiones ya tomadas e irreversibles. El despido de los comerciales, enlace directo y lazo de confianza con los clientes rompe con el punto fuerte y mínimamente diferenciador y nos deja huérfanos de canales de captación.

De todas las opciones planteadas y seleccionado la siguiente:

Abrir canales de comunicación externos y consultar a los empleados de los museos sobre sus necesidades para tratar de darles servicio en aquello que demandan.

No siendo posible una diferenciación en precio o descuentos la manera de captar/mantener clientes pasaría por destacar el servicio. Para ello es fundamentar conocer de forma clara y directa (no basada en nuestras suposiciones) las necesidades y aportaciones de nuestros clientes. Volver a establecer esas relaciones de confianza con los clientes haciéndolos formar parte activa del proyecto tomando en consideración las propuestas que puedan darnos. Para ello crearía un grupo en el que (a modo de lo expuesto en el caso de Lego) fueran ellos mismos los que aportasen las necesidades a tener en cuenta para modificar/mejorar nuestro servicio.

Por otro lado, considero que la empresa ha cometido un error al no diversificar su cartera de clientes. Si bien es cierto que como suele explicarse con la Ley de Pareto, es el 20% de los clientes quien proporciona el 80% de los beneficios, la competencia brutal que ha entrado en un sector tan reducido como el de nuestros clientes hace necesaria la búsqueda nuevos nichos que permitan no supeditar nuestros beneficios a ese único grupo. Nuevos artistas, empresas de subastas, anticuarios o empresas del espectáculo que transporten escenografías podrían ser parte de estos nichos y sería muy recomendable incluirlos en estos “laboratorios” donde escuchar sus propuestas.

Siendo la comunicación con los clientes mi primera opción, es de vital importancia también establecer canales de comunicación internos con los empleados para, por un lado establecer un vínculo de confianza y compromiso con los mismo y por otro escuchar sus opiniones y aportaciones de cara a mejorar el servicio o estudiar posibles vías de reducción de costes. Con los despidos de los comerciales es de esperar que el resto de la plantilla sospeche/conozca cual es la situación de la empresa y su compromiso en “sacar a la empresa adelante” es de vital importancia. Podría incluso, de ser necesario, cambiar la política salarial por una que premiase la participación en mejoras de producto de la plantilla, por ejemplo, una participación en beneficios.

Respecto a la apertura a las redes sociales considero que no sería lo prioritario al tratarse de una necesidad de remontar tan a corto plazo.

Las aportaciones de amigos no me parecen oportunas aunque si podrían serlo las de expertos. Lo he descartado por el coste que podría acarrear encargar un estudio a un tercero ajeno a la empresa.

Por resumir, las claves en mi opinión serían las siguiéntes:

  • Acercarse al cliente, adaptar el producto a sus necesidades, recuperar la confianza, integrarlos en las decisiones de producto.
  • Abrirse a nuevos mercados, diversificar en cuanto a clientela.
  • Integrar a los empleados en las propuestas de mejora de producto y reducción de costes. Plantear una posible modificación de la política salarial.

 

 

http://cultura-abierta.blogspot.com/2011/02/semana-2-aproximacion-la-innovacion.html


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